Knowledge Management

Meine Ideen zur Frage: “Wie verwalte ich die Fragen und Antworten von 200 Individuen um eine Knowledge-Base zu erhalten?” 

Dazu erst mal der Ist-Stand

Die Teilnehmenden digital Naivs haben eine hohe Affinität zu WhatsApp, was eine objektive Bewertung verschiedener geeigneter Lösungen erschwert.

Aktuell befinden sich alle Teilnehmer in einer unstrukturierten WhatsApp Gruppe, was aus verschiedenen Gründen suboptimal ist (für das Thema Datenschutz ist kaum Bewusstsein vorhanden, also thematisiere ich es hier nicht und impliziere es in meine FOSS-Lösung).

• Fragen werden an alle Teilnehmer übermittelt, ungeachtet des Themengebiets. Leider kommt das einigen Individuen entgegen, da die vorherrschende “Ich will aber”-Kultur sich nicht mit Rücksichtname und “denken, drücken, sprechen (hier: vorher passendes Themengebiet wählen)” vertragen.
• Antworten die zeitlich versetzt ankommen sind dem Thema kaum noch zuordenbar. Wer nicht “live” mit dabei ist, kann die Diskussion später kaum noch nachvollziehen. So gehen Lösungen für Fragen und Probleme verloren.
• Die selben Fragen wiederholen sich, da weder der Fragesteller noch noch die Antwortgeber den Thread finden, nachvollziehen oder darauf verweisen können.
• Die Disziplin der Teilnehmer beim Antworten entscheidet hauptsächlich über die Qualität, bzw. Nachvollziehbarkeit der Unterhaltung.

Aktuelle Lösungsansätze

Wenigen Teilnehmern ist die Problematik bewusst, anderen nicht, den meisten ist es aber vermutlich egal, da sie persönlich ja entweder ihre Antwort erhalten haben, oder ihre Frage einfach erneut stellen. Es wurden deswegen 3 Lösungsansätze vorgeschlagen, die mMn. das Problem nur verlagern.

• Eine WhatsApp Community - ja gibt es - bei der innerhalb der Community verschiedene Gruppen zusammengefasst wurden. Hierzu kann ich wenig sagen, da ich WhatsApp schon seit vielen Jahren nicht mehr benutze und mir die Möglichkeiten nicht alle bekannt sind. Erfahrungsgemäß wird dadurch das Problem, dass alle Nachrichten in den Hauptkanal gesendet werden ein wenig abgemildert, das Knowledge Management bleibt aber auf der Strecke und hängt wieder stark von der Antwortdisziplin ab.
• Ein Discord Server, der verschiedene Channels anbietet. Auch hier gibt es keine echten Threads, der Zusammenhang der Antworten hängt auch hier von der Disziplin der Teilnehmer ab. Ich persönlich habe bei längeren Diskussionen große Probleme diese nachzuvollziehen. Immerhin kann man auch ältere Nachrichten zurückverfolgen.
• Studo bietet zumindest Threads an, was die Verwaltung von Themen stark vereinfacht, Studo hat aber viele andere Nachteile, so kann der Benutzer mWn. keine neuen Channels oder Gruppen erstellen und hat sehr wenig Gestaltungsmöglichkeiten für seine App.

Meine Recherchen

Aufgrund der Basisanforderungen habe ich mich auf die Suche gemacht, mit durchwachsenem Erfolg. Ein mehr an Funktionen heißt oft ein Verlust an Komfort oder eine komplexere Bedienung und eine am Ende gut dokumentierte Wissensdatenbank kollidiert mit spontanen Zwischenrufen. Also zuerst mal die Anforderungen

1. Die Bedienung soll einfachst sein, das Niveau von WhatsApp stellt für viele das subjektive Limit ihrer Fähigkeiten dar.
2. Eine Moderation bzw. die Pflege einer Wissensdatenbank möchte niemand manuell erledigen, die Daten müssen also aus der Diskussion heraus über Knopfdruck oder sogar ohne diesen konserviert und möglichst einfach auffindbar sein.
3. Alles muß natürlich am Smartphone und möglichst instant ablaufen, die Frustrationstoleranz der Individuen ist in vielen Fällen extrem schlecht ausgeprägt.
4. meine persönlichen Anforderungen an Datenschutz und Quelloffenheit.

Aus meiner mehrstündigen Suche ergaben sich eine Reihe von möglichen Kandidaten, deren Vor- und Nachteile ich abzuschätzen und zu beleuchten versuche. Folgende Software-Pakete habe ich gefunden:

1. NextCloud
2. Bookstack
3. phpMyFAQ
4. eXo
5. HumHub
6. Zulip

Ja, es gibt auch noch viele andere, Mattermost z.B. das könnte Chat und Collabora, der Chat gefällt mir aber weniger.

Meine Ergebnisse

1. Nextcloud verwende ich schon sehr lange und entdecke immer wieder mal neue Funktionen. Im Prinzip kann Nextcloud Chat, gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten, Tel- und Videokonferenzen Kalendersharing uvm. also deutlich mehr als gefordert. Leider ist es nie so wirklich sexy. Die Funktionen sind da, aber immer ein wenig holprig oder umständlich.
2. Auch Bookstack habe ich schon einige Jahre im Einsatz. Der ursprüngliche Zweck, die Erstellung und Veröffentlichung von Handbüchern gibt dem Tool seinen Rahmen. Die in Regale und Bücher organisierten Dokumente geben dem ganzen viel mehr Struktur als das eher locker vernetzte Wissen in MediaWiki. Das Benutzer- und Berechtigungssystem braucht ein wenig Umdenken und viel Aufmerksamkeit bei der Umsetzung. Die Idee dass mehrere Leute gemeinsam Dokumente erstellen, die dann nach Wunsch öffentlich oder für Mitglieder einsehbar sind ist gut umgesetzt. Die Anforderungen erfüllt Bookstack aber nur sehr bedingt.
3. phpMyFAQ ist mir neu. Das Konzept, man tippt die Frage ein und bekommt bereits gespeicherte, vielleicht passende Lösungsvorschläge, gefällt mir gut. Falls es noch nichts passendes gibt, kann man die Frage als offene Frage einstellen, die dann hoffentlich beantwortet wird. So baut sich mit der Zeit eine Fragen und Antworten Datenbank auf. Coole Idee aber nicht passend zu den Anforderungen.
4. eXo - tjoa, boa, stack overflow! eXo-Plattform bezeichnet sich selbst als Digital Workplace, was ich jetzt nur bedingt testen konnte. Fürs erste erschlägt mich die Vielfalt an Optionen und Funktionen, auf den zweiten Blick wird es dann schon ein wenig klarer. Sehe ich einen Benutzerbeitag, kann ich diesen kommentieren, den Benutzer zum Chat einladen oder direkt anrufen. Klicke ich auf ein Dokument - z.B. in der Knowledgebase - öffnet sich OnlyOffice im View und auf Wunsch auch im Bearbeiten-Modus. Welche Funktionalität sich hinter den vielen anderen Bereichen verbirgt lässt sich zum Teil erahnen. Spaces / Räume sollen thematisch unterteilen, People die passenden Ansprechpartner liefern, basierend auf ihren wirklichen Fähigkeiten oder auf ihren Rollen im Unternehmen. Natürlich gibt es noch meinen Arbeitsplatz und ein Dashboard. Das sieht alles super aus, schießt aber maßlos übers Ziel hinaus.
5. Bei HumHub liegt der Fokus zwar wo anders, es dürfte sich aber auch entsprechend nutzen lassen. Es gibt von Hause aus Spaces, die verschiedene Themengebiete separieren. Dazu gibt es verschiedene Module wie Messenger oder OnlyOffice (schade Collabora scheint nicht im Angebot zu sein). da die Updates von version 1.11 auf 1.15 noch andauern wird der Test auf später verlegt.
6. Zulip - eher eine Chat-Software, aber vielleicht gut geeignet um die Kommunikation in Threads zu bündeln. Wenn Zulip jetzt auch noch eine Collabora oder Nextcloud Integration schafft, könnte das die Lösung sein.

Mein Fazit

So ganz die perfekte Lösung habe ich nicht gefunden. Nextcloud und Zulip machen aber schon einen recht passablen Eindruck. Jetzt kommt es darauf an die Stärken der Softwarepakete zu vereinen. Mal sehen - vielleicht gibts auch noch einen Beitrag über die Ergebnisse der tiefer gehenden Tests.